失误 -> 道歉 -> 连结 -> 补偿 -> 营销 0


文章导读 【易伙的】如何在短时间内把一次失误变成与客户连结的机会。

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一次失误

今天(5月6日)上午我来到办公室,一段时间的出差后,终于可以闲下来可以推广一下几个星期后的CSM课程。【易伙的】刚刚上线了针对邮件发送推广邮件的功能,有了这个功能之后,培训师们就不需要邮件群发工具,而且每个收件人都会受到一封经过定制的邮件。第一个上线版本当然十分简陋,收件人是不能够定制的,默认发给所有的粉丝。但是界面上有一个收件人输入框,我就想当然的把填上了,全然不知这个输入框根本不起作用,结果向所有粉丝发送了4次垃圾邮件,大错已经铸成。。。

有反应了

几分钟后,有朋友回邮件或者在微信上询问,到底发生了什么。怎么从来不发送垃圾邮件的Daniel也开始发送垃圾邮件了。看来我们实现的邮件功能确实管用 :P。

moment

更加令我出乎意料的是,甚至有几位同学给出了有意思的反馈并报了Bug,比如:

Light同学建议我们应该把活动的链接变得更加醒目一些。

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雪品同学登录到活动页面,发现我们的Bug,“登录”写成了“登陆”。

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Jenifer同学甚至给我们提供了有意思的产品想法,为什么不像点评或者App Store那样把用户评论贴上呢?

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看来

Tips:发布没有失败,只有反馈

应对方案

道歉信?这是映入脑子里的第一个想法,毕竟骚扰了大家,应该道歉。可是这个是在群发一封道歉信,还是写一个页面公告呢?

初期方案

个人道歉信,从收件人角度来说,【易伙的】发出的邮件并不是群发邮件,而是仅仅针对收件人个体的邮件。因此很多人分别回邮件,并在微信上询问了。我想公开道歉信也不是一种很好的方案,因为他们是一个一个的询问,说明大家十分关注我,十分关注【易伙的】,我也应该让大家感受到关爱。因此我马上就开始一封一封地回复每一封询问邮件和微信,做着做着我发现这些其实还不够。

从道歉 -> 补偿

成年人应该为自己的失误负责,成年人应该为自己的失误负责,每一位收到邮件的粉丝都花了心思去读、揣测邮件,甚至回复邮件和微信询问,这说明大家十分关心我,十分关心【易伙的】,我们应该做些什么来补偿大家。所以接下来就变得十分有趣,每一个回信询问的同学,都会得到一个具有相当价值的课程的折扣,他可以选择自己使用这个折扣,或者把折扣送给其他的伙伴。而且那些给出产品反馈想法同学得到的折扣力度要更大。 被骚扰的同学很吃惊 😀

gift-coupon

Oh My God. That’s so generous of you. Thanks you for the offer.

susan

Fix Bug

对于简单的Bug,几分钟之内就被解决掉,然后立刻给客户反馈。

git

收到礼物的客户会很爽的继续报Bug。

response

与众不同的关于反馈的反馈

每次课程结束后,我都会发送反馈表,其实相当一部分同学不会填写反馈,但是总有一部分同学会回去思考,然后提出有意思的想法、建议等。填写反馈的同学其实具有铁杆粉丝的特征,而这一部分人是应该被好好关怀的。所以类似的做法,需要针对每一条反馈去反馈,同时还要送礼物给给出反馈的铁杆粉丝,因为他们愿意花时间来帮我们提高,我们应该好好的关心这些铁杆粉丝。今天早晨我收到了一封关于我对于课程反馈的回信的回信。这是赵然同学收到的最独特的一次关于反馈的回信。

cspo feedback

系统还需要404页面或者系统错误页面吗?

我们的用户花费了很多时间和精力来使用我们的产品,我们同样的也不应该简单的去Say Sorry,也不应该用一个统一的页面去搪塞,想想应该给他一些特殊的待遇,特殊的礼物等,这其实是很好的营销机会

新的时代,不想成为白日囚徒,第一步是经营发展自己的部落,成为部落酋长。【易伙的】可以帮你打造、经营你的部落。申请成为极早期体验者可以把自己的名字、微信号、邮箱以及申请原因回复给意启微信公众号(Innolauncher)。

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组织变革.产品探索/验证/营销.团队协作

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Written by Teng, Daniel

我是滕振宇,我总是喜欢挑战传统思维方式,挑战一切不可能。我喜欢问什么,喜欢集中精力做有价值的事情,同时也热衷于探寻更好的做事方式。我很愿意跟真正聪明的同事一起工作,也喜欢把自己知道的分享,同大家一起进步。

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